Record Detail

Pembimbing: Mercurius Broto Legowo-- Customer Relationship Management (CRM) merupakan bagian dari sebuah strategi pemasaran untuk memuaskan, dan menjaga loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Jika CRM berhasil maka akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Implementasi CRM telah menjadi kebutuhan penting sebuah perusahaan, hal ini dikarenakan pentingnya pelanggan bagi kelangsungan bisnis organisasi. PT Silvrr Artha Indonesia Jakarta mengimplementasikan CRM untuk mengelola, menganalisa interaksi pelanggan dan sepanjang siklus hidup pelanggan, dengan tujuan memperbaiki hubungan bisnis dengan pelanggan, membantu menjaga loyalitas pelanggan dan mendorong pertumbuhan penjualan. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisa kesuksesan pengunaan CRM System pada PT Silvrr Artha Indonesia. Data diperoleh melalui survey dan pembagian kuesioner terhadap pelanggan yang akan dikumpulkan dan dianalisa dengan menggunakan perangkat SPSS. Pengujian penelitian ini menggunakan model DeLone and McLean dengan 5 (lima) variabel yaitu kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas layanan, kepuasan pengguna, dan manfaat bersih, serta agar mengetahui variabel apa yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kesuksesan sistem. Metode Delone and McLean akan mengukur sebuah kesuksesan CRM System dalam pengunaan aplikasi terhadap pelanggan. Hasil pengujian ditunjukkan bahwa kepuasan pengguna secara signifikan dipengaruhi oleh kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan. Selain itu manfaat bersih karena penggunaan sistem secara signifikan dipengaruhi oleh kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas layanan, dan kepuasan pengguna. Diharapkan hasil analisa kesuksesan CRM System memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan manfaat bersih sehingga penggua lebih royal terhadap perusahaan.