Record Detail

Tujuan penelitian adalah untuk mengidentifikasi dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada kualitas pelayanan dan produk tabungan terhadap reputasi PT. Bank Negara Indonesia Persero Tbk . Metode yang digunakan adalah pendektan structural equation modeling (SEM). Pendekatan SEM bertujuan untuk membanu merumuskan pola keterkaitan atau kausalitas dari banyak peubah yang terkait. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor kepuasan pelanggan yang mempengaruhi reputasi bank antara lain: tangible, reliable, product avaibility, product convenience, responsiveness, assurance, dan emphaty dan faktor-faktor tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap reputasi bank.