Record Detail

Pembimbing: Wilfridus B. Elu -- Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memahami kualitas layanan purna jual PT Ananta Auto Andalan ditinjau dari kesenjangan antara persepsi pelanggan dengan harapan pelanggan Lexus. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penelitian ini merupakan penelitian yang bersifat kualitatif dimana pendekatan yang digunakan adalah studi kasus. Informan pada penelitian ini adalah pelanggan Lexus di Jakarta yang merasakan langsung pelayanan yang diberikan oleh PT Ananta Auto Andalan. Penelitian dilakukan dengan melakukan wawancara langsung dengan informan dan observasi selama keseharian bekerja. Hasil penelitian menunjukan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Ananta Auto Andalan secara keseluruhan dianggap baik ditinjau dari kesenjangan antara persepsi pelanggan dengan harapan pelanggan Lexus di Jakarta. Dari hasil penelitian, peneliti menyarankan untuk memperbaiki layout lounge, memperbaiki ketepatan waktu penyerahan kendaraan dari bengkel, dan melakukan pelatihan karyawan untuk mempertahankan kualitas layanan.