Record Detail

Pembimbing: Nicodemus Simu -- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan, Penanganan
Keluhan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Penerbangan PT Garuda
Indonesia pada Garuda Gallery Sales & Service di Jakarta Selatan. Desain penelitian ini
adalah desain penelitian kausalitas, sedangkan jenis penelitiannya adalah penelitian
deskriptif kuantitatif dengan metode survei. Populasi pada penelitian ini adalah semua
pengguna jasa penerbangan Garuda di Garuda Gallery Sales & Service Jakarta Selatan,
sedangkan jumlah sampel sebanyak 75 orang yang ditentukan menggunakan teknik
purposive random sampling dan diperoleh secara convenience sampling (aksidental). Data
penelitian yang digunakan adalah data primer, yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner
kepada sampel atau responden penelitian. Alat analisis yang digunakan adalah
korelasi/koefisien korelasi, regresi linear berganda, koefisien determinasi, dan uji hipotesis.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh secara
positif namun signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan jasa penerbangan Garuda
Indonesia pada Garuda Gallery Sales & Service di Jakarta Selatan, dengan dengan nilai
regresi sebesar -0,503, dan tingkat signifikansi sebesar 0,000; dan didukung dengan hasil uji
hipotesis dengan nilai t-hitung sebesar -4,045 < nilai t-tabel 1,9939, dengan signifikansi
0,000 atau < 0,05. (2) Penanganan Keluhan berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan, dibuktikan dengan nilai regresi sebesar 0,580, dan tingkat
signifikansi sebesar 0,000; dan didukung dengan hasil uji hipotesis dengan nilai t-hitung
sebesar 8,970 < nilai t-tabel 1,9939, dengan signifikansi 0,000 atau < 0,05. (3) Citra
Perusahaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, dengan
nilai regresi sebesar 0,440, dan tingkat signifikansi sebesar 0,000 ; dan didukung hasil uji
hipotesis dengan nilai t-hitung sebesar 4,678 < nilai t-tabel 1,9939, dengan signifikansi
0,000 atau < 0,05. (4) Di antara variabel Kualitas Pelayanan, Penanganan Keluhan, dan Citra
Perusahaan yang pengaruhnya paling dominan terhadap Loyalitas Pelanggan adalah
variabel Penanganan Keluhan. Hal tersebut dibuktikan dengan hasil uji linear berganda
sebagai berikut: Y = 1,982 - 0,503X 1 + 0,830X 2 - 0,711X 3.