Record Detail

PEMBIMBING:Oetami Prasadjaningsih_Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang besar terhadap citra perusahaan, meskipun PT KAI tidak memiliki kompetitor, namun kepuasan para penumpang tetap menjadi prioritas bagi PT KAI. Untuk mencapai tujuan tersebut maka PT KAI Daerah Operasi II Bandung memiliki cara dan strategi tersendiri untuk mempercepat dan memperkuat citra perusahaan dengan memberikan pelayanan prima atau pelayanan yang optimal. Salah satu bentuk peningkatan layanan terhadap pelanggan khususnya di Stasiun Bandung yaitu dengan adanya Layanan Pelanggan yang di dalamnya terdapat karyawan divisi Customer Service On Station (CSOS) yang saat ini sudah menggunakan sistem antrian. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana sistem antrian yang diterapkan saat ini dapat mempengaruhi kinerja dan efisiensi pelayanan CSOS di stasiun Bandung. Dalam melakukan penelitian dan penyusunan skripsi ini, penulis menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif. Dalam penelitian ini sumber data yang digunakan adalah para pengunjung atau pengguna layanan CSOS di stasiun Bandung. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan dengan menggunakan sistem antrian Multi Channel Single Phase (M/M/S) yang saat ini diterapkan di Stasiun Bandung sudah efektif. Hal tersebut dapat terlihat dari kinerja CSOS yang mempunyai waktu rata-rata melayani pelanggan berada diatas standar pelayanan yang ditetapkan oleh stasiun Bandung selama 5 menit per pelanggan dan didukung oleh 93% dari responden yang merasa puas dengan layanan CSOS. Dengan adanya 2 counter layanan pelanggan dinilai sudah sangat efisien dengan tingkat efisiensi sebesar 213,33%, namun lebih eifisien jika mengurangi 1 counter layanan dengan tingkat efisensi sebesar 118,18%.