Record Detail

PEMBIMBING:Irma Selliamanik_Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan Complaint Handling dan Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. PermataBank Tower III - Bintaro. Alat yang digunakan dalam penelitian ini adalah SPSS.24. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas layanan keluhan nasabah dan tingkat kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Data yang diperoleh dari data primer berupa wawancara dan sekunder seperti data perusahaan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas, uji reliabilitas, uji penyimpangan asumsi klasik, uji multikolineraristik, uji heterokedastisitas, uji normalitas, analisis regresi linear, uji hipotesis, uji t, uji f, koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: Pertama, kualitas layanan keluhan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kedua, tingkat kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Ketiga, faktor yang paling berpengaruh terhadap loyalitas konsumen adalah kualitas layanan keluhan nasabah.