Record Detail

PEMBIMBING:Fauzia Syafrieni_Kepuasan nasabah adalah proses evaluasi terhadap penggunaan jasa yang telah dilakukan oleh nasabah. Kepuasan nasabah tercipta ketika kinerja jasa atau layanan sesuai dengan harapan. Kinerja jasa atau layanan yang melebihi harapan, juga membuat nasabah lebih senang. Sebaliknya, jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan nasabah, sudah pasti nasabah akan tidak terpuaskan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengukuran Bank Service Excellence Monitor (BSEM) dan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah. Data yang terkumpul bersifat kuantitatif, yang dianalisis menggunakan rumusrumus yang ada dibantu dengan software SPSS 23.0. Hasil penelitian menunjukan bahwa Bank Service Excellence Monitor (BSEM) dan kualitas layanan secara uji parsial menyatakan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini terbukti dari hasil uji parsial diperoleh nilai sig variabel X1 dan X2= 0.000< 0.05 sehingga H0 ditolak, yang berarti variabel independen ini secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Y. Dapat disimpulkan juga bahwa secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan variabel Bank Service Excellence Monitor (X1), dan Kualitas Layanan (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) di PT.Bank Bukopin,Tbk cabang MT.Haryono, hal tersebut karena F hitung> Ftabel (127.507 > 3,09) maka Ho ditolak dan H1 diterima. Hasil analisa koefisien pengaruh determinasi atau sumbangan presentasi variabel Bank Service Excellence Monitor dan Kualitas Layanan terhadap kepuasan nasabah PT.Bank Bukopin,Tbk cabang MT.Haryono sebesar 72.4 % sedangkan sisanya sebesar 27,6% dipengaruhi oleh faktor lain yang dalam hal ini tidak diteliti oleh penulis. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pada pembaca dan dapat dijadikan karir dasar pengembangan penelitian selanjutnya dengan menambahkan faktor variabel lain, sehingga penelitian dapat sempurna.