Record Detail

Industri perbankan berkembang dengan pesat setelah adanya kebijakan
pemerintah di bidang perbankan. Kondisi ini menstimulasi munculnya bank-bank
baru sehingga menyebabkan semakin ketatnya persaingan antarbank dan
menuntut pihak pengelola untuk tetap eksis termasuk di Bank BNI Cabang
jatinegara. Data BNI Cabang Jatinegara menunjukkan pertumbuhan nasabah uang
positif selama periode 2011-2016. Jadi BNI perlu mempertahankan loyalitas
nasabahnya dengan cara mengetahui faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas
nasabahnya. Dengan demikian, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian
mengenai pengaruh kualitas layanan dan kepuasan nasabah akan memberikan
informasi kepada pihak terkait untuk mengelola atau mengevaluasi kinerja BNI
Taplus selama periode ini. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Taplus
Bank BNI, dan sampel dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI kantor
cabang Jatinegara sebanyak 135 responden dengan menggunakan nonprobability
sampling. Berdasarkan hasil empiris, kedua faktor yakni kualitas layanan dan
kepuasan nasabah memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Oleh karena itu, BNI harus membuat beberapa kebijakan untuk
menjaga loyalitas nasabah ketika menggunakan BNI Taplus.