Record Detail

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur pengaruh switching cost,
reputasi dan kepuasan pelanggan terhadap perilaku perpindahan nasabah bank
dari bank konvensinal ke bank syariah. Perilaku perpindahan pelanggan
menciptakan dampak negatif terhadap pangsa pasar, menurunkan laba, kerugian
pendapatan dan investasi, sehingga perusahaan harus menghabiskan banyak uang
untuk mendapatkan pelanggan baru. Penelitian ini didasarkan pada Theory of
Planned Behavior (Ajzen 1988; Jogiyanto 2008). Tujuan utama dari penelitian ini
adalah untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan
berpindah dan menentukan faktor yang paling penting yang mempengaruhi
perilaku perpindahan pelanggan. Total 200 responden menunjukkan bahwa tidak
semua faktor yang dianggap memiliki pengaruh yang signifikan terhadap perilaku
perpindahan pelanggan, namun reputasi diidentifikasi sebagai faktor berpengaruh
paling penting. Structural Equation Modeling (SEM) dengan AMOS 16
digunakan untuk menganalisis data secara deskriptif, menilai kredibilitas model
dan uji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa switching cost dan
kepuasan pelanggan memiliki hubungan negatif dengan perilaku perpindahan
layanan, sedangkan reputasi memiliki hubungan langsung dengan perilaku
perpindahan layanan