Record Detail

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan nilai pelanggan
(customer perceived value) atas proses belajar-mengajar terhadap kepuasan pelanggan dan
loyalitas konsumen atau pengguna jasa pendidikan tinggi di Perbanas Institute Jakarta.
Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa program studi S 1pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis di Institute Perbanas Jakarta. Jumlah responden dalam penelitian ini ditetapkan 125 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Alat analisis yang digunakan adalah Regresi Linier Berganda yang diproses menggunakan software SPSS 19,0. Berdasarkan hasil analisis pengaruh kualitas layanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan koefisien regresi sebesar dan tingkat signifikansi sebesar kurang dari 0,005. Hal itu membuktikan bahwa kualitas layanan dan nilai pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil uji Koefisien Regresi tersebut diketahui bahwa nilai prob. t hitung kualitas layanan sebesar 0,933 atau lebih besar dari 0,05 sehingga variabel kualitas layanan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen pada alpha 5% atau pada taraf keyakinan 95%. Demikian pula, karena nilai prob. t hitung (0,081) yang lebih besar dari 0,05 maka nilai pelanggan berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen; sedangkan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai prob. t hitung (0,000