Record Detail

Pembimbing: Sri Wahyuni,-- Mobile banking merupakan layanan paling mutakhir yang ditawarkan perusahaan
perbankan. Penelitian yang ada mengenai mobile banking masih terfokus pada
tahap awal penggunaan. Penelitian ini berusaha untuk memahami pengaruh kualitas
layanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan dalam layanan mobile banking Bank Mandiri. Penelitian ini
menggunakan pendekatan kuantitatif deskrpitif dengan structural equation
modeling (SEM) menggunakan program AMOS 26. Uji sobel dilakukan untuk
mengetahui pengaruh mediasi. Unit analisis yang digunakan yaitu individu
pengguna mobile banking Bank Mandiri. Sampel terdiri dari 157 responden yang
mengisi kuesioner secara daring. Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas
layanan dan citra perusahaan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan
memediasi secara parsial hubungan kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap
loyalitas pelanggan.