Record Detail

"Pembimbing: Siti Safaria-- Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas produk dan layanan yang diberikan
kepada nasabah. Terdapat dua hal pokok yang menentukan kepuasan nasabah yaitu
kualitas layanan dan persepsi nasabah terhadap kualitas layanan. Selain
meningkatkan kualitas layanan, PNM melakukan Inovasi dengan meluncurkan
program Pengembangan Kapasitas Usaha (PKU). PNM juga memberdayakan
Nasabah eksisting untuk memikat calon-calon nasabah baru melalui Word of Mouth.
Metode analisis yang digunakan ada dua yaitu analisa outer model dengan Validitas
Konvergen, Validitas Diskriminan, Realibilitas Komposite, Cronbach’s Alpha dan
menggunakan analisa inner model dengan Pengujian Hipotesa. Adapun hasil yang
didapatkan dari penelitian ini adalah Kepuasan Nasabah berpengaruh positif
signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Kualitas Layanan berpengaruh positif tidak
signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Program PKU tidak berpengaruh positif
signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. WOM berpengaruh positif tidak signifikan
terhadap Loyalitas Nasabah. Kualitas Layanan berpengaruh positif signifikan
terhadap Kepuasan Nasabah. Program PKU berpengaruh positif tidak signifikan
terhadap Kepuasan Nasabah. WOM berpengaruh positif signifikan terhadap
Kepuasan Nasabah.
Bagi peneliti selanjutnya, sebaiknya menambahkan variabel lain yang dapat
mempengaruhi Kualitas Layanan, Program Pengambangan Usaha, Pemasaran Mulut
ke Mulut (Word of Mouth), Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah. Serta hasil

dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi tambahan bagi penelitian-
penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan variabel tersebut menggunakan metode

yang sama ataupun metode yang berbeda dengan tujuan mendapatkan hasil yang
seakurat mungkin."