Record Detail

Pembimbing : Oetami P. Winarto--Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh loyalitas pelanggan
untuk mencapai kepuasan pelanggan di PT Bank Central Asia Tbk Kantor Cabang
Utama Kalimalang. Faktor-faktor tersebut adalah: reputasi merek, keunggulan
bersaing, kepercayaan pelanggan. Responden dalam penelitian ini sebanyak 120
orang, para responden tersebut merupakan para nasabah di BCA KCU Kalimalang.
Penelitian ini menggunakan Partial Least Square (PLS) merupakan analisis
persamaan struktural Structural Equation Modeling (SEM) yang dijalankan melalui
PLS sebagai alat analisisnya.
Hasil analisis data menunjukkan bahwa model penelitian dan hasilnya dapat
diterima. Hasil penelitian membuktikan bahwa kepuasan pelanggan, dan
kepercayaan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Selanjutnya, loyalitas pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keunggulan bersaing. Semakin tinggi reputasi merek, kepuasan
pelanggan, dan kepercayaan pelanggan maka akan semakin tinggi keunggulan
bersaing perusahaan melalui loyalitas pelanggan.