Record Detail

Pembimbing; Agus Salim--Unit Layanan Modal Mikro (ULaMM) merupkan layanan dari PT. Permodalan Nasional Madani yang didirikan dengan maksud dan tujuan dalam
rangka memberdayakan usaha mikro dan kecil melalui jasa pembiayaan dan jasa
manajemen.Nasabah Mikro membutuhkan pendekatan pelayanan yang berbeda
dengan nasabah di bank Umum atau lembaga pembiayaan besar lainnya, pelayananan yang disesuaikan dengan kondisi usaha,pengetahuan mereka tentang
produk pembiayaan dan komunikasi yang intens termasuk mendengarkan keluhan
mereka serta memberikan masukan masukan kepada mereka untuk perkembangan
usaha kedepan. Untuk dapat mempertahankan dan meningkatkan nasabah, maka
perusahaan harus berupaya dapat menciptakan kepuasan nasabah dan sehingga
loyalitas nasabah juga dapat tercipta. Penelitian ini bertujuan untuk menguji
pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk ULaMM reguler terhadap loyalitas
nasabah melalui kepuasan nasabah pada PT. Permodalan Nasional Madani
Cabang Serang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan
Structural Equation Modeling (SEM) PLS. Unit analisis yang digunakan yaitu
seluruh nasabah Mikro UlaMM Reguler PT. Permodalan Nasional Madani
Cabang Serang yang telah melakukan minimal Top Up sebanyak dua kali. Menggunakan Sampel jenuh terdiri dari 63 responden. Teknik pengumpulan data
dilakukan menggunakan kuesioner secara daring. Hasil penelitian ini
membuktikan semua variabel dalam penelitian ini yaitu kualitas layanan dan
kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan
loyalitas nasabah.