Record Detail

Pembimbing:Sri Wahyuni--Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, citra
perusahaan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Terdapat tiga variabel
independen yaitu kualitas layanan, citra perusahaan dan kepuasan nasabah untuk
diuji pengaruhnya terhadap variabel dependen yaitu loyalitas nasabah. Pendekatan
yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuantitaif. Sampel yang digunakan untuk
penelitian ini adalah nasabah yang datang langsung ke kantor pusat DPLK BNI
dengan jumlah responden 59 orang. Data penelitian ini diperoleh dari hasil
pengisian kuesioner dan dianalisis dengan menggunakan teknik analisis SEM PLS
dengan bantuan program SmartPLS 3.0.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa (1) kualitas layanan tidak
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan nilai p value sebesar 0.070 > 0.05
(alpha); (2) citra perusahaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan
p value sebesar 0.112 > 0.05 (alpha); (3) kepuasan nasabah berpengaruh positif
terhadap loyalitas nasabah dengan p value sebesar 0.000 < 0.05 (alpha).
Berdasarkan nilai uji R-square maka dapat diketahui bahwa kemampuan variabel
kualitas layanan, citra perusahaan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah
sebesar 0.856 atau 85.6 % sedangkan sisanya dipengaruhi 14.4 % dipengaruhi
variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini.