Record Detail

Pembimbing: Agus Salim-- PT. Permodalan Nasional Madani merupakan salah satu lembaga keuangan yang
bergerak dalam bidang pelayanan jasa. Sebagaimana layaknya perusahaan
pelayanan jasa diharapkan dapat memberikan pelayanan yang baik (service
exellent) untuk dapat memenangkan persaingan yang semakin kompetitif. Untuk
dapat mempertahankan dan meningkatkan nasabah, maka perusahaan harus
berupaya dapat menciptakan kepuasan nasabah dan sehingga loyalitas nasabah juga
dapat tercipta. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan,
kualitas produk ULaMM Pantas terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan
nasabah pada PT. Permodalan Nasional Madani Cabang Tangerang. Penelitian ini
menggunakan pendekatan kuantitatif dengan Structural Equation Modeling (SEM)
menggunakan program AMOS. Unit analisis yang digunakan yaitu seluruh nasabah
ULaMM Pantas PT. Permodalan Nasional Madani Cabang Tangerang yang telah
melakukan minimal Top Up sebanyak dua kali. Sampel terdiri dari 300 responden.
Teknik pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner melalui secara
daring. Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Sebaliknya hasil penelitian
kualitas produk dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah dapat memediasi pengaruh kualitas layanan
dan produk terhadap loyalitas nasabah. Kesimpulan dari penelitian ini adalah
semakin tinggi kepuasan nasabah dalam memediasi kualitas layanan dan produk
maka semakin tinggi pula loyalitas Nasabah ULaMM PANTAS pada PT.
Permodalan Nasional Madani Cabang Tangerang.