Record Detail

Pembimbing: Sri Wahyuni-- Bank adalah salah satu lembaga keuangan yang bergerak dalam bidang layanan jasa
dapat memberikan layanan yang terbaik (service excellent) untuk dapat memenangkan
persaingan yang semakin hari semakin kompetitif. Untuk mempertahankan dan
meningkatkan nasabahnya maka bank perlu menjaga citra positif dimata masyarakat.
Penelitian ini berusaha untuk memahami pengaruh kualitas layanan dan kedekatan
emosional terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel antara
pada PT. PNM Cabang Cirebon. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif
deskrpitif dengan Structural Equation Modeling (SEM) menggunakan program AMOS
26. Uji sobel dilakukan untuk mengetahui pengaruh mediasi atau antara. Unit analisis
yang digunakan yaitu seluruh nasabah PT. PNM Cabang Cirebon yang telah
melakukan minimal Top Up sebanyak dua kali. Sampel terdiri dari 150 responden yang
mengisi kuesioner secara daring. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan
dan kedekatan emosional berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan
kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah PT. PNM
Cabang Cirebon.