Record Detail

Pembimbing: Muhammad Cholifihani -- Pentingnya loyalitas nasabah dalam menjaga kelangsungan bisnis suatu Bank tidak diragukan lagi untuk mencapai keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Banyak hal yang dilakukan Bank untuk memuaskan semua nasabahnya di era digital ini dengan menyediakan aplikasi mobile banking. Penelitian ini ingin menguji factor-faktor yang mempegaruhi loyalitas nasabah khususnya nasabah generasi milenial pengguna mobile banking Bank Mega di Indonesia. Faktor-faktor tersebut adalah kualitas layanan dan kemudahan. Data yang diperoleh melalui survei menggunakan kuesioner kepada 400 responden diolah menggunakan teknik Structural Equation Modeling (SEM). Hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan SEM membuktikan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, kemudahan berpengaruh positif terhadap kepuasan nsasabah, kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, dan kepuasan nasabah memediasi pengaruh kualitas layanan dan kemudahan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis tersebut, maka dapat ditarik beberapa rekomendasi. Manajemen Bank Mega disarankan dapat meningkatkan kecepatan akses layanan mobile. Pelayanan keluhan nasabah yang berkualitas akan membuat nasabah merasa puas. Persepsi kemudahaan melalui inovasi dan pengembangkan produk baru dengan tampilan yang lebih menarik yang sesuai dengan kebutuhan nasabah dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Kemudahaan dalam mengakses konten dan tampilan mobile banking yang menarik, akan membuat nasabah menggunakan mobile banking Bank Mega secara terus menerus.