Record Detail

Pembimbing: Hardhy Winarta -- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Internet Banking dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank BNI, Tbk KCP Kalibata Pasar Minggu Jakarta Selatan. Desain penelitian ini adalah desain penelitian kausalitas, sedangkan jenis penelitiannya adalah penelitian deskriptif dengan metode survei. Populasi pada penelitian ini adalah semua nasabah BNI di KCP Kalibata Pasar Minggu Jakarta Selatan; sedangkan jumlah sampel sebanyak 75 orang yang ditentukan menggunakan teknik nonprobability sampling, dan diperoleh secara convenience sampling (aksidental). Data penelitian yang digunakan adalah data primer, yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada sampel atau responden penelitian sebanyak 75 orang responden. Alat analisis yang digunakan adalah uji korelasi atau koefisien korelasi, uji regresi linear berganda, koefisien determinasi dan uji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah, dengan nilai regresi sebesar 0,538 dan signifikan dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 (sig. 0,000 < 0,05). Hal tersebut juga didukung oleh hasil uji hipotesis dengan nilai t-hitung lebih besar dibandingkan dengan nilai t-tabel (9,009 >1,99399), dan signifikansi 0,000< 0,05. (2). Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Hal tersebut dibuktikan dengan nilai regresi sebesar 0,701 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 (sig. 0,000 < 0,05); serta didukung hasil uji hipotesis dengan nilai t-hitung lebih besar dari nilai t-tabel (9,288>1,9939) dan signifikansi 0,000 < 0,05. (3). Kepercayaan Nasabah tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Hal tersebut dibuktikan dengan nilai regresi sebesar 0,030 dan nilai signifikansinya 0,000 (sig. 0,223> 0,05); serta hasil uji hipotesis dengan nilai t-hitung lebih besar dari nilai t-tabel (1,228 0,05. (4). Berdasarkan persamaan regresi Y = 0,119 + 0,538X1 + 0,701X2 + 0,030X3 + e dari hasil uji regresi linier berganda, dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Layanan berpengaruh paling dominan dibandingkan dengan variabel lain dalam mempengaruhi perubahan variabel Kepuasan Konsumen (Y)