Record Detail

Pembimbing:Intan Syach Ichsan-- Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas, kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, kepuasan nasabah terhadap loyalitas dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas dengan dimediasi oleh kepuasan nasabah. Dalam penelitian ini mengukur pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas secara langsung dan tidak langsung. Penelitian ini merupakan penelitian konfirmatori yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antar variabel yang telah dikembangkan dari penelitian-penelitian sebelumnya dengan fakta atau kejadian yang sesungguhnya di lapangan. Target populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT Bank DKI Kantor Cabang Walikota Jakarta Timur yang merupakan nasabah aktif tabungan monas yang mempunyai saldo diatas 100 juta rupiah . Sampel yang diambil 150 orang berdasarkan hasil perhitungan rumus slovin. Penelitian digunakan dengan cara mebagikan kuisioner menggunakan teknik purposive sampling. Analisis yang digunakan untuk pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Model, Dibantu dengan aplikasi SPSS versi 24.0 dan Amos versi 20.0. Hasil riset dari penelitian ini kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan nasabah dalam meningkatkan loyalitas nasabah dan kepuasan nasabah menjadi perna yang mampu memidiasi antara pengaruh kualitas pelayanan dan loyalitas nasbah di PT Bank DKI Kantor Cabang Walikota Jakarta Timur.