Record Detail

Pembimbing: Sri Wahyuni-- Persaingan sektor pendidikan di perguruan tinggi (PT) saat ini sangat ketat dimana PT senantiasa berusaha semaksimal mungkin untuk dapat menjaring perolehan jumlah mahasiswa sebanyak-banyaknya. Salah satu indikasi adanya perkembangan PT adalah meningkatnya jumlah mahasiswa dan alumni. Namun, tidak jarang terjadi fenomena penurunan jumlah mahasiswa baru. Penurunan jumlah mahasiswa ini diduga dipengaruhi faktor kepuasan mahasiswa, dimana perspektif kepuasan dapat dilihat dari kualitas pelayanan. PT harus memberikan kualitas pelayanan terbaik dari sisi pelayanan akademik maupun penetapan biaya kuliah selaras dengan manfaat yang diberikan (nilai pelanggan). Artinya, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan merupakan driver yang dapat memicu kepuasan mahasiswa yang berdampak pada kinerja, khususnya perilaku word of mouth (WOM) dalam merekomendasikan teman dan kolegan maupun keluarganya agar kuliah di PT bersangkutan. Penelitian ini bertujuan mengukur pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan dan perilaku WOM positif.
Penelitian dilakukan di Program Studi Magister Pendidikan Agama Islam, Sekolah Pascasarjana Unisma Bekasi dengan menggunakan sampel sebanyak 156 orang. Pendekatan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain kausalitas menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya dengan program SPSS. Data dianalisis menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan program AMOS.
Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa dan nilai pelanggan juga memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. Selanjutnya, kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap aktivitas WOM mahasiswa, nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap aktivitas WOM mahasiswa, namun untuk kepuasan mahasiswa tidak berpengaruh terhadap aktivitas WOM mahasiswa. Walaupun kepuasan tidak mempengaruhi aktivitas WOM, namun upaya peningkatan kepuasan mahasiswa harus tetap dilakukan untuk meningkatkan semangat mahasiwa dalam mengikuti perkuliahan.