Record Detail

Pembimbing: Steph Subanidja-- Penelitian ini menganalisa pengaruh variabel kualitas layanan (KL) dan citra merek (CM) terhadap positive word of mouth (positif WoM/ WOM) melalui variabel antara kepuasan pelanggan (KP). Studi kasus dilakukan dengan menggunakan sampel sebanyak 50 mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Perbanas Institute Jakarta dari angkatan 2014/2015 sampai dengan 2019/2020. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan analisis data teknik Partial Least Square (PLS) dengan bantuan program SmartPLS. Hasil analisis menunjukkan bahwa: (1) Kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (2) Kualitas layanan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap positif WoM. (3) Citra merek berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (4) Citra merek berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap positif WoM. (5) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap positif WoM. (6) Kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap positif WoM melalui variabel mediasi kepuasan pelanggan. (7) Citra merek berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap positif WoM melalui variabel mediasi kepuasan pelanggan.